【プレスリリース】東京都内の販売、飲食店などサービス業に携わる500人に徹底調査

語学学習ソフト「Rosetta Stone®」の販売を行うロゼッタストーン・ジャパン株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：塩濱 剛治／以下、ロゼッタストーン・ジャパン）は、東京都内で小売や飲食店などで接客を要するサービス業に携わる20歳以上の男女500名を対象に「外国語での接客に関する調査」を実施しました。

今年7月1日からの、中国人向け個人観光ビザ発給要件の大幅緩和を控え、今後中国人をはじめとする（今年7月1日からの、中国人向け個人観光ビザ発給要件の大幅緩和を控え、今後中国人を初めとする訪日外国人のさらなる増加が見込まれています。）訪日外国人のさらなる増加が見込まれています。「観光立国」を目指し、地域レベルでのインフラ整備が進む一方、店舗など現場で働くスタッフの外国語対応が今後の課題となりうることが、本調査を通じて浮き彫りになりました。

【調査のポイント】

本調査は、訪日外国人が急増する中、接客を伴う国内サービスにおける外国語対応の現状を知ることを目的に実施したものです。調査の結果、「外国人のお客様が来たときに、意思疎通が図れず困った経験がある」という人が約8割、さらに半数以上が外国人のお客様に“受身“かつ“消極的”な接客態度を示すなど、現場スタッフが外国人および外国語対応への”壁“に直面していることが明らかになりました。
一方、昨今急激に増加する中国人観光客をはじめとする訪日外国人の取り込みが、売上拡大の鍵となることも多くの方々が実感しており、「接客業において外国語の習得は必要である」と回答したのは全体の9割に上りました。「観光立国」を目指す上で、今後接客の場での外国語対応が一層要求されるといえます。

【主な調査結果】

■外国人のお客様が来たとき、意思疎通が図れず困った経験がある　約8割

外国人のお客様来店時に、意思疎通が図れず困った経験があるかどうかを聞いたところ、「ある（78.4%）」が全体の約8割を占め、言葉の壁はまだまだ現場での課題になっていることがわかりました。さらに「意思疎通が図れなかった外国語は何語だったと思われますか？」という問いに対しては、トップの「英語」に続き、「中国語」、「韓国語」が挙がり、昨今のアジア圏からの訪日外国人増加を裏付ける結果が得られました。【グラフ1、2参照】

■自ら積極的に接客に向かうのはわずか3割 ／ 半数以上は“受身”かつ”消極的“な接客態度　

外国人のお客様がお店や施設に来たときの対応として、「自ら積極的に接客に向かう（31.4%）」と回答したのはわずか3割。最も多かったのは「積極的には接客に行かないが、お客様から声をかけられた場合のみ対応する（50.6%）」、その他「外国語に対応できる別のスタッフを呼ぶ（13.8%）」や「お客様から距離を置き、声をかけられないようにする（3.0%）」といった回答などもみられ、実に半数以上が外国人のお客様に対し“受身“かつ“消極的”な態度で接していることがわかりました。外国人のお客様に積極的な接客を実施する上で、“外国語への対応”が、大きな課題となっていることが伺えます。【グラフ3参照】

■過半数が実感「外国語ができたらもっと売上を伸ばせるかもしれない」

一方で、「外国語ができたらもっと売上を伸ばせるかもしれない」と思っている人は6割近く（59.8%）に上り、過半数の人が外国語でのコミュニケーションが売上につながると考えていることがわかりました。訪日外国人が増加する中、サービスの現場での外国語対応が売上拡大の鍵になるという現実を示しているようです。【グラフ4参照】

■9割が「外国語習得は必要」　／　接客のために習得したい外国語　1位 英語、2位 中国語、3位 韓国語

「接客業において外国語の習得は必要だと思いますか？」との問いに、「とても必要だと思う（30%）」、「ある程度必要だと思う（60%）」と回答したのは、合計で9割に達し、ほとんどの人が、その必要性を感じていることがわかりました。　【グラフ⑤参照】
さらにその中で、接客のために習得したい外国語上位3言語を尋ねたところ、「世界の共通語としてまず習得すべき」という主な理由で「英語」が第1位、これに次いで第2位「中国語」、第3位「韓国語」が挙げられました。
また、「中国語」を挙げた理由として、「中国のお客様が多いから」、「英語も通じない人が結構いるから」、「外国人で一番多く買い物に来るし、購買力がある」などのコメントが多くみられ、サービスの現場で、昨今の中国人観光客の急増、購買力の高さを肌で感じている様子を伺うことができます。　【グラフ6参照】

■インフラ整備が進む一方、遅れる現場での外国語対応 ／　5割以上が、取り組みは「特になし」

「あなたの勤務先で行っている外国人観光客に対する取り組み」については、｢メニュー・製品名・サービス名や価格の外国語表記｣や「カード決済などのインフラ整備」など、ハード面での整備が着実に進む一方、「スタッフへの語学に関する自主学習のサポート」、あるいは「外国人観光客対応のための語学学習などの社内研修」といった、現場スタッフの外国語対応に関する取り組みはあまり行われておらず、ソフト面での遅れを示す結果となりました。【グラフ7参照】

【調査概要】

　

• 調査対象：東京都内で販売や飲食店など接客を必要とするサービス業に従事する20歳以上の男女
• 回 答 数：500名（男性： 254名／女性： 246名）
• 調査期間：2010年6月18日 ～ 2010年6月22日
• 調査方法：インターネット調査

■訪日外国人接客向上キャンペーン開始　～販売・サービス業の方々を応援します！～

ロゼッタストーン・ジャパンでは、2010年6月24日（木）～7月31日（土）までの期間限定で、「訪日外国人接客向上キャンペーン」（URL: www.RosettaStone.co.jp/honichi/）を実施します。特に外国語での接客が必要とされる小売店、飲食店など販売・サービス業のスタッフの方々を対象とし、外国語学習を応援してまいります。

「Rosetta Stone（ロゼッタストーン）」について（URL: www.RosettaStone.co.jp）

ロゼッタストーン・ジャパンが販売する「Rosetta Stone」は1992年に米国で開発された、外国語を身につけるための実用的なソフトウェアです。人間が持っている潜在的な語学学習能力に注目し、最先端のＩＴ技術をもとに、独自の手法「Dynamic Immersion（ダイナミック・イマージョン）」を採用。まるで母国語を覚えていくように、無理なく自然に新しい言語を身につけられる画期的な製品です。アメリカ英語・イギリス英語をはじめ、フランス語から、中国語、ギリシャ語、アラビア語にいたるまで、世界人口の約90％をカバーする合計31言語に対応。CD-ROM版とオンライン版あり。ロゼッタストーン・ジャパン株式会社は米国Rosetta Stone Inc.（NYSE:RST）の100％出資会社です。

※ご希望の記者の方には実際に製品をお試しいただくこともできますので、お気軽にお声がけください。